Jabra Engage+

어색한 침묵, 알아들을 수 없는 오디오, 방해 요소, 주변 소음… 대화 이외에도 많은 것들이 고객 경험에 영향을 미칩니다. Engage+는 새롭고 혁신적인 라이브 피드백 위젯입니다. 실시간 알림을 제공하여 상담사가 고객에게 집중하고 전반적인 통화 경험을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있게 합니다. Jabra Engage 50 II 및 40에 포함되어 있으며, 상담사와 고객을 위한 필수 플랫폼입니다.

Engage+의 통화 지속시간 기능은 상담사가 각 통화에 소요한 시간을 추적하고 평균 통화 처리 시간 목표가 초과되면 알려줍니다.

하지만 시간은 상대적입니다 – 무엇에 관해 이야기하고 있느냐에 따라 5분은 매우 짧은 통화이거나 정말 긴 통화일 수도 있습니다. 따라서 상담사는 설정에서 자신의 AHT 목표를 정의할 수 있습니다.

방해 요소는 고객의 만족도를 해칠 수가 있습니다.

Engage+는 고객과의 대화를 모니터링하여, 방해 요소가 자주 발생하는 경우 상담사에게 바로 알려주어 즉시 조치를 취할 수 있게 해 줍니다.

대화 중 벌어지는 중단은 고객에게 어색하게 느껴질 수 있습니다. 상담사는 통화 중에 정보를 찾거나 관리자에게 도움을 요청하는 동안, 얼마나 오랜 시간 침묵이 진행되는지 인지하지 못할 수도 있습니다.

Engage+는 음소거 상태를 포함하여 대화 중단 시간을 추적해, 상담사가 너무 오래 또는 자주 대화를 중단하면 알림을 전달해 줍니다.

화상회의 중 음소거 상태에서 말을 하는 참가자에게 이렇게 말을 했습니다. 그러나 컨택센터 고객은 여러분이 음소거 상태인지, 아닌지 알 수 없습니다.

Engage+는 음소거 상태에서 대화를 시도할 때 즉시 알려주기 때문에, 상담사는 자신이 방금 말한 모든 내용을 기억할 필요가 없습니다.

Jabra의 우수한 마이크는 주변 소음을 필터링해서 거르고, 상담사의 음성이 명확하게 들릴 수 있는 작업을 수행합니다.

이렇게 우수한 마이크도 올바르게 배치되지 않으면 제 기능을 다 할 수 없습니다. 따라서 Engage+에 마이크 위치 기능이 추가되어, 마이크가 제대로 배치되지 않았을 때 상담사가 알고 조정을 할 수 있습니다*.

_{*Engage 50 II에서만 이용 가능}

Engage+는 상담사에게 소음 수준에 대한 시각적인 알림을 제공합니다.

그리고 마이크가 단독으로 처리할 양보다 더 많은 소음이 발생하는 경우, Engage+는 상담사에게 즉시 알림을 전달해 더 조용한 곳으로 이동할 수 있도록 합니다.

Engage+는 Engage 50 II 및 40의 헤드셋 펌웨어 확장입니다. 상담사의 데스크톱에 있는 소프트웨어로, 개인 정보가 수집되거나 저장되지 않습니다.

다운로드하기만 하면 바로 사용할 수 있습니다.

SDK(소프트웨어 개발 키트)를 사용하여, 선호하는 고객 관리 플랫폼에 Engage+를 통합하도록 선택할 수도 있습니다. 이러한 풍부한 데이터를 시스템의 핵심에 입력함으로써, 모든 고객의 전화 통화를 계산하고 에이전트를 위한 단일 창을 확보할 수 있습니다.

선도적인 모니터링 제공업체는 Jabra Engage의 향상된 통화 데이터를 솔루션에 통합하여 고객 경험을 보다 명확하게 파악하여 가치를 높였습니다. Jabra 데이터에는 상담사의 주변 소음, 크로스토크, 통화 중 침묵이 포함되어 있어 특정 문제를 정확히 찾아 해결할 수 있습니다.

이러한 솔루션은 오디오 성능 및 대화 패턴에 대한 인사이트가 포함된 시각적 대시보드를 제공하므로, 모든 통화에서 상담원 및 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.