Jabra Engage+

気まずい沈黙、聞き取りにくい音声、会話の遮断、周囲のノイズなど、顧客体験に影響を与える可能性のある要素は会話そのもの以外にもたくさんあります。Engage+ は、Jabra の革新的な新しいライブフィードバックウィジェットです。リアルタイムで通知を受信できるので、オペレーターは顧客に集中し、通話全体を通して通話体験の向上に取り組めます。Jabra の Engage 50 II と Engage 40 ヘッドセットに搭載されたこのウィジェットは、オペレーターや顧客にとってゲームチェンジャーとなります。

コンタクトセンターでの仕事では、通話時間が重要なのは言うまでもありません。Engage+ の通話時間機能は、オペレーターが各通話に何分費やしたかを追跡し、平均対応時間の目標を超えた場合にオペレーターに通知します。

ただし時間は相対的なものです。会話の内容によっては、5 分がとても短い通話となることもあれば、非常に長い通話となることもあります。そこで、オペレーターは設定から独自の AHT（平均対応時間）目標を定めることができます。

顧客に満足してもらうためには、話を遮ってはいけません。簡単ですね。でも実はそれほど単純ではありません。話を遮ることで、話の流れをうまく誘導できる場合もあります。ただし、顧客の印象は悪くなります。

Engage+ は、オペレーターがどれほどの頻度で顧客の話を遮っているかをモニタリングし、あまりに多すぎると即座に通知されるので、すぐに対応することができます。オペレーターが悪者にならなくてすみます。

長い沈黙があると、顧客は気まずさを感じることがあります。応答中に情報を探したりスーパーバイザーに対応を求めたりしているオペレーターは、沈黙してからどれほどの時間が経過しているかに気付かない可能性があります。

Engage+ では、ミュート時も含む通話中の沈黙を追跡し、沈黙が長すぎたり頻度が高すぎたりすると通知します。これによって、顧客が待たされることがなくなります。

私たちのほとんどが、この数年の間にビデオ会議中にこの言葉を言ったことがあるでしょう。でも、コンタクトセンターは通常、ビデオ通話ではないので、唇の動きで気付くといったきっかけがありません。

Engage+ では、オペレーターがミュート中に話そうとするとすぐに通知されるので、気付くのが遅くなって自分が何を話したかを思い出さないといけない、というようなことはなくなります。

最新型の高精度のマイクは、周囲のノイズをフィルタリングしてオペレーターの声をクリアに伝えます。

ただし、マイクの最適な位置を見つけて配置する必要があります。この理由から Engage+ にはマイク位置機能が追加され、位置が適切ではないときにオペレーターに通知します。*

_{*Engage 50 II のみ搭載}

オペレーターの作業場所が騒音の多い場所の場合、通話相手に周囲の音が聞こえないことに気付かないことがあります。ビジュアルリマインダーは心強い助けになります。

マイクの処理能力を超える場合、Engage+ はすぐにオペレーターに通知するので、もっと静かな場所に移動することができます。

Engage+ は、Engage 50 II と Engage 40 のヘッドセットファームウェアの拡張機能で、オペレーターのデスクトップで起動するため、個人テータが収集または保存されることはありません。

ダウンロードするだけで使用できます。

スーパーバイザーとオペレーターの仕事をサポートするように設計されており、SDK (ソフトウェア開発キット) を使用して、好みの顧客サービスプラットフォームに Engage+ の体験を統合することもできます。豊富なデータをシステムの中心にフィードすることで、すべての顧客の通話を取り残さず、1 つの画面に表示することができます。

主要なモニタリングプロバイダーは、自社のソリューションに先進の Jabra Engage 通話データを統合することで顧客体験を明確に可視化し、自社の企業価値を向上させています。Jabra のデータには、オペレーター周囲のノイズ、クロストーク、通話中の沈黙が含まれており、具体的な問題を特定し、対処することができます。

またこのソリューションでは、オーディオパフォーマンスおよび会話パターンに関するインサイトを含む視覚的なダッシュボードを提供しており、あらゆる通話でオペレーターと顧客の体験を向上させることができます。