Jabra Engage+

Silencios incómodos, audio ininteligible, interrupciones, ruido de fondo... Aparte de la conversación misma, hay muchas cosas que pueden afectar la experiencia del cliente. Engage+ es nuestro nuevo e innovador widget de información en directo. Ofrece notificaciones en tiempo real para que los agentes puedan concentrarse de verdad en los clientes y tomen medidas para mejorar la experiencia durante toda la llamada. Incluido con los auriculares Jabra Engage 50 II y 40, propone, definitivamente, un cambio radical para sus agentes y sus clientes.

No es necesario contarle que cuando se trabaja en un contact centre, el tiempo de duración de una llamada es importante. Por eso, la función de duración de llamada de Engage+ llevará un registro del tiempo que los agentes han estado en cada llamada y les notificará cuando superen su objetivo de tiempo medio de gestión (AHT, por sus siglas en inglés).

Pero el tiempo es relativo: cinco minutos pueden corresponder a una llamada muy corta o a una muy larga, dependiendo de lo que se hable. Para que sus agentes puedan definir su propio objetivo AHT en la configuración.

Si desea tener clientes satisfechos, no los interrumpa. Suena fácil, ¿verdad? Pero en realidad, no es tan sencillo como parece. Las interrupciones ayudan a que la conversación fluya, pero también pueden dejar menos impresionado al cliente.

Engage+ supervisa la frecuencia con que los agentes interrumpen al cliente y les avisa al instante cuando resulta ser demasiado y un poco irritante, para que puedan actuar pronto y se aseguren de no ser esa persona fastidiosa.

Las pausas prolongadas pueden hacer sentir incómodo al cliente. Pero cuando un agente está en una llamada e intenta buscar información o pedir ayuda a su supervisor, puede que no se dé cuenta de cuánto tiempo lleva en silencio.

Engage+ lleva un registro de las pausas, con detalle de los momentos en que los agentes permanecen en silencio, y les emite una advertencia cuando hacen pausas muy largas o con mucha frecuencia. Así, sus clientes nunca quedarán esperando.

La mayoría de nosotros ha dicho esto en una videollamada en algún momento durante los dos últimos años. Pero los clientes del contact centre por lo general no ven el vídeo del movimiento de sus labios para que tengan un indicio de ello...

Engage+ permite al instante que sus agentes sepan cuando intentan hablar mientras están silenciados, de modo que no tendrán que recordar todo lo que acaban de decir.

Nuestros micrófonos extremadamente avanzados y precisos realizan el trabajo impresionante de filtrar el ruido de fondo y garantizar que los agentes siempre se escuchen muy bien.

Pero tienen que encontrar el punto intermedio y posicionar el micrófono en el lugar adecuado. Por eso hemos añadido la función de posición del micrófono en Engage+, para permitir que los agentes sepan cuando algo no está bien alineado*.

_{*Solo está disponible con los Engage 50 II}

Cuando los agentes trabajan en un lugar ruidoso, puede ser difícil creer que la persona del otro lado no escuche el ruido a su alrededor. Por lo que un recordatorio visual puede ser muy tranquilizador.

Y cuando el ambiente es muy complicado para el manejo de los micrófonos, Engage+ les avisa de inmediato a los agentes para que se desplacen a un lugar más silencioso.

Engage+ es una extensión del firmware de los auriculares Engage 50 II y 40. Se sitúa en el escritorio del agente y no recopila ni almacena ningún dato personal.

Simplemente descárguelo y estará listo.

Diseñado para mejorar la jornada del supervisor y de los agentes, también puede optar por integrar las experiencias de Engage+ en su plataforma de atención al cliente preferida mediante nuestro SDK (kit de desarrollo de software). De modo que podrá introducir todos esos datos enriquecidos en el núcleo de su propio sistema para que cada llamada de un cliente cuente y disponga de un único panel para sus agentes.

Los principales proveedores de monitoreo han integrado los datos avanzados de llamadas de Jabra Engage en sus soluciones, mejorando así su valor con una visión más clara de la experiencia del cliente. Los datos de Jabra incluyen el ruido de fondo, las interferencias y el silencio de los agentes durante las llamadas, lo que le permite identificar y abordar problemas específicos.

Juntas, estas soluciones ofrecen paneles visuales con información sobre el rendimiento del audio y los patrones de conversación para ayudarle a mejorar la experiencia del agente y del cliente en cada llamada.