Jabra Engage+

Ongemakkelijke stiltes, onverstaanbare audio, onderbrekingen, achtergrondlawaai... Naast het gesprek zelf zijn er heel wat dingen die de ervaring van de klant kunnen beïnvloeden. Engage+ is onze innovatieve live feedback widget. Het werkt met realtime meldingen, zodat de agents zich echt op de klanten kunnen concentreren en tijdens het gesprek de belervaring kunnen verbeteren. Het wordt bij de Jabra Engage 50 II en 40 headsets meegeleverd en is een doorbraak voor je agents én je klanten.

Wij hoeven je niet te vertellen dat de duur van je gesprekken echt belangrijk is als je in een contact center werkt. Daarom houdt de gespreksduurfunctie in Engage+ houdt bij hoe lang agents aan ieder gesprek besteden en waarschuwt ze als ze hun streefcijfers voor gemiddelde afhandeltijd overschrijden.

Maar tijd is relatief - vijf minuten kan een super kort gesprek zijn of juist heel lang, afhankelijk van waar je het over hebt. Zo kunnen je agents hun eigen AHT-doel definiëren bij Instellingen.

Als je wilt dat je klanten blij zijn, moet je ze niet onderbreken. Makkelijk toch? Nou goed, zo simpel is het nu ook weer niet. Onderbrekingen kunnen het gesprek vlotter laten verlopen, maar ze kunnen een klant ook ontevreden maken.

Engage+ houdt bij hoe vaak agents de klant onderbreken en laat het meteen weten als het een beetje veel wordt, zodat ze hun gedrag meteen bijstellen.

Lange stiltes kunnen voor klanten ongemakkelijk aanvoelen. Maar als een agent aan een gesprek bezig is en informatie probeert op te zoeken of zijn supervisor om hulp vraagt, realiseert hij zich misschien niet hoe lang het al stil is.

Engage+ houdt stiltes bij, ook wanneer agents op mute staan, en waarschuwt wanneer ze te lang of te vaak stiltes laten vallen. Op die manier laat je je klanten niet in het luchtledige.

Dit hebben we allemaal wel eens gezegd de afgelopen jaren. Maar klanten van contact centers krijgen meestal niet het beeld erbij van je bewegende lippen, zodat ze weten wat er aan de hand is...

Engage+ laat je agents onmiddellijk weten als ze op mute staan terwijl ze een gesprek willen beginnen. Zo hoeven ze niet steeds terug te halen wat ze ook alweer gezegd hebben.

Onze uiterst geavanceerde en nauwkeurige microfoons doen indrukwekkend werk door achtergrondruis weg te filteren en ervoor te zorgen dat agents altijd geweldig klinken.

Maar ze moeten ook een steentje bijdragen en de microfoon op de juiste plaats zetten. Daarom hebben we daar een functie voor ingebouwd in Engage+, om agents te laten weten als er iets niet helemaal goed staat*.

_{*Alleen beschikbaar bij Engage 50 II}

Als agents op een rumoerige plaats aan het werk zijn, kan het soms moeilijk voor te stellen zijn dat de persoon aan de andere kant het lawaai niet hoort. Een visuele herinnering kan dan heel geruststellend zijn.

En mocht het de microfoons toch te veel worden, dan laat Engage+ het de agents meteen weten, zodat ze naar een rustiger plek kunnen gaan.

Engage+ is een uitbreiding op de headset firmware van Engage 50 II en 40. Hij staat op het werkblad van de agent en er worden geen persoonlijke gegevens verzameld of opgeslagen.

Gewoon downloaden en je kunt van start.

De Engage+ is ontworpen om het van je supervisor en agents te veraangenamen, maar je kunt ook de ervaringen van Engage+ integreren in het klantenserviceplatform dat jij gebruikt met onze SDK (Software Development Kit). Daarmee kun je al deze waardevolle gegevens in de kern van je eigen systeem invoeren, zodat elk telefoontje van een klant telt en je agents maar op één console hoeven te kijken.

Toonaangevende providers van monitoringoplossingen hebben gespreksgegevens van Jabra Engage in hun oplossingen geïntegreerd. Daarmee vergroten ze hun waarde met een beter beeld van de klantervaring. Gegevens die Jabra verzamelt, zijn onder andere achtergrondgeluid, gesprekken van andere agents en stiltes in gesprekken. Zo kun je inzoomen op de pijnpunten en deze oplossen.

Deze oplossingen bieden samen visuele dashboards met inzichten in de prestaties van de audio en in de gesprekspatronen. Dit helpt je de ervaring van agents én klanten in elk gesprek te verbeteren.